Begripvol en menselijk digitaal klantcontact
De ogenschijnlijke tegenstelling tussen het ‘menselijke’ en ‘digitale’ factor in klantcontact was de rode draad in de laatste 3 maanden. Tijdens diverse bijeenkomsten en congressen stond deze tegenstelling telkens centraal. In deze blog een aantal van mijn bevindingen en observaties over ‘Team Human’, ‘innovatie in digitaal en/of menselijk klantcontact‘ en over ‘digitaal contact met de overheid‘.
How to stay human in the digital age
Op 21 september 2019 sprak de Amerikaanse mediacriticus Douglas Rushkoff en schrijver van het boek Team Human in Utrecht over ‘How to stay human in the digital age‘. In zijn eerdere boeken en publicaties is hij een fervent voorstander van digitale oplossingen, maar inmiddels is hij uit ‘Team Digital‘ overgestapt naar ‘Team Human‘.
In zijn presentatie licht hij zijn ‘aanklacht’ tegen de onmenselijkheid van onze huidige digitale cultuur uit zijn boek toe, maar geeft ook aan dat ‘Team Human’ beslist niet tegen technologie is. Het gaat erom hoe technologie wordt gebruikt ter ondersteuning van mensen en niet andersom. Nu worden de gebruikers van platforms voor het karretje gespannen van grote techbedrijven.
In zijn manifest geeft hij 100 stellingen die voor een wending kunnen zorgen over de manier waarop organisaties en mensen kunnen omgaan met internet en technologie. En hij roept mensen om zich te verenigen en samen te bouwen aan een méér verbonden wereld.
De menselijke factor in (digitaal) klantcontact
Op het KCC Congres op 8 oktober 2019 stond alles in het teken van digitaal klantcontact bij de overheid. Het Klant Contact Center (KCC) in zijn huidige vorm heeft zijn langste tijd gehad en is vooral gericht op telefonie met de inwoner. Tevens is er de ontwikkeling dat veel processen worden gedigitaliseerd. Het persoonlijke contact en de menselijke factor daarin verdwijnt, terwijl veel inwoners behoefte aan contact met hebben om bijv. te checken of de informatie op de website wel klopt.
Renata Verloop, dagvoorzitter en hoofdredacteur van de website ‘overheid in contact‘, gaf drie perspectieven op menselijk contact met de overheid in een digitaliserende samenleving. Contact met de overheid is:
- Begripvol
- Congruent
- Controleerbaar
Onder deze 3 perspectieven zit een solide fundament van kennismanagement, wat je op orde moet hebben. Met deze 3 perspectieven kun je anders kijken naar je dienstverlening. Het gaat niet meer om ‘click-call-face’ of alles digitaliseren. Het gaat om begrip, vertrouwen en transparantie.
De begripvolle ambtenaar
De presentatie van Maike Klip, werkzaam als UX-designer bij DUO, sloot daar naadloos bij aan. Ze onderzoekt verbinding(en) tussen student en medewerker van DUO en kijkt daarmee hoe de (digitale) overheid een begripvolle verbinding kan maken. Hiervoor maakte ze o.a. een fotoserie over de begripvolle ambtenaar, want een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid.
Op het congres bleek ook dat je de dienstverlening anders moet organiseren. In enkele overheidsorganisaties, zoals het CBS of de gemeente Utrecht, wordt al samengewerkt via een multidisciplinaire aanpak door woordvoerders, contactspecialisten, webmanagers, data-analisten en community managers in bijv. een newsroom. En de gemeente Den Haag die haalde de ‘bezem’ door allerlei vastgeroeste werkwijzen en processen door de inzet van een ‘ont-regel-team‘.
Innovatie in menselijk en digitaal klantcontact
Op het 6e Social Service Congres op 7 november 2019 ging het over innovatie in digitaal klantcontact en de eerste spreker, Jim Stolze, merkte op dat innovatie, A.I. en algoritmisering er nu al is. In een helder betoog legde hij de mogelijkheden en betekenis van de inzet van kunstmatige intelligentie uit. Méér en méér worden medewerkers, klanten en ook ‘machines’ al ondersteund door mensen en techniek bij het ‘smooth’ uitvoeren van hun ‘taken’ door innovaties op zowel digitaal als menselijk vlak. Daarin kunnen nog zeker vele stappen worden gezet als de data, die bij het digitaliseren is verzameld, écht ten behoeve van de klant of inwoner wordt ingezet. Lees ook ‘Haal de robot uit de mens‘.
Van digitaal & menselijk naar menselijk digitaal
Eric van Tilburg, teamleider customer service bij NCOI, vertelde over de ontwikkeling van de chatbot ‘Joost’ voor studenten. Tijdens de ontwikkeling stuitte zij al snel op een dilemma; kies je voor de efficiency van een geautomatiseerd (live)chat(bot) systeem of ga je juist voor zoveel mogelijk menselijk contact? NCOI koos niet en ging op zoek naar een symbiose. Ze wilden een chatbot ontwikkelen waarbij automatisering én menselijkheid optimaal hand in hand gaan. Ze legden de lat hoog en gingen voor ‘menselijk digitaal’.
Ondersteuning door mens en technologie
De tegenstelling tussen digitaal en menselijk wordt ook steeds minder scherp. De rol van medewerkers verandert. Het gaat om het behalen van de ideale mix tussen mens en technologie. Train je medewerkers dus ook om op verschillende manieren samen te werken met bots. En train ook je bot om meer te spreken met een ‘menselijke stem’. Christine Liebrecht van de Tilburg University onderzocht de Conversational Human Voice (CHV) in online dialoog. Uit haar onderzoek gaf ze inzichten voor de tone of voice van een chatbot, waardoor deze steeds menselijker klinkt.
Digitaal klantcontact in je gemeenten
Digitalisering biedt veel kansen voor gemeenten, echter zijn ze nog wat zoekende hoe zij het contact met inwoners via digitale kanalen organiseren. Vaak ontbreekt inzicht in de wensen en behoeften van inwoners. Hoe ervaren inwoners nu digitaal contact met de gemeente?
Samen met HAN University of Applied Sciences en Citisens onderzochten we in de afgelopen maanden hoe Nederlanders anno 2019 aan kijken tegen contact met de gemeente via digitale kanalen. Er blijkt nog veel winst te boeken voor gemeenten door het benutten van digitale kanalen. Uit het onderzoek blijkt o.a. dat inwoners het prettig vinden als de gemeente in haar reactie ‘sympathie’ toont. Ook blijkt e-mail een voorkeurskanaal voor inwoners te zijn om contact met de gemeente op te nemen.
Lees de blog van Daphne Hachmang en Renée van Os (HAN) over wat Nederlanders belangrijk vinden in digitaal contact met gemeenten, lees de blog van Citisens of download direct het whitepaper met alle resultaten van het onderzoek.
Begripvol én menselijk digitaal klantcontact?
De conclusie van de afgelopen maanden is dat veel organisaties op zoek zijn naar de balans tussen digitaliseren en persoonlijk contact. De juiste mix van deze twee, samen met innovaties op zowel menselijk als digitaal vlak maken dat je je burger, huurder, klant, lid, consument, inwoner, etc. optimaal kunt helpen op een begripvolle, menselijke en betrokken wijze via digitale kanalen.
Want in de tijd van stappen in digitalisering vergeten we wel eens het ‘waarom‘ van klantcontact. Alle chatbots, toptakenwebsites, portalen, “mijn omgevingen” en andere middelen zijn er om mensen te helpen en niet andersom. Toch?
